Mais pourquoi Amazon est si dominant ?

Il est de bon ton de râler contre Amazon ces temps-ci… Et les raisons souvent invoquées semblent principalement se concentrer sur des points non reliés aux produits de l’entreprise (problématiques liées à l’emploi dans ses entrepôts, position dominante, arrogance de son fondateur…) Certains de ces points sont sans doute partiellement valides, le but de cet article n’est pas de les contester. J’ai moi-même un avis tranché sur certains de ces sujets ! Mais il y a souvent un aspect qui n’est pas (ou plus) abordé dans la conversation sur la position de l’acteur Amazon sur le marché, et que je trouve pourtant central quand il s’agit d’expliquer pourquoi Amazon est si dominant : la qualité du service proposé.

L’origine historique : le e-commerce !

C’est simple : Amazon en France, c’est 2.5x plus de parts de marchés que la deuxième plateforme de e-commerce. Pas mal de raisons à cela, mais essentiellement : ça marche pour le client ! Tout simplement. Du service client rapide et efficace (plein de retours d’expérience comme celui-ci en ligne), à la largeur de l’inventaire disponible. En passant par la livraison hyper rapide. Bref, ça fonctionne, ça va vite, et ça se concentre sur ce qui compte le plus pour le client. Le service est top.

Mais, me direz-vous : « c’est exactement parce qu’Amazon est dans une position dominante qu’ils sont capables d’offrir ces services » ! Et vous auriez peut-être partiellement raison… Ou pas… Bref, comme dit en intro, cet article se concentre plutôt sur la qualité de l’offre, du service lui-même. Alors pour éviter ce genre de considérations sur la position historique d’Amazon, concentrons-nous sur un produit bien plus récent, où Amazon n’a pas d’histoire ou de position dominante : le streaming video payant.

Etude de cas plus récente : Prime Video

On le voit de plus en plus, la guerre des services de streaming aura bien lieu ! Là où Netflix était roi incontesté il y a encore 2 ans, aujourd’hui les services de streaming se multiplient comme des petits pains. On ne sait plus où donner de la tête. Et comme les catalogues s’appauvrissent, on peut ces jours-ci avoir des envies d’aller voir ailleurs.

Cela m’est arrivé récemment, en avril 2020 : j’ai voulu regarder des films ou des séries non disponibles sur Netflix, et ai donc regardé où je pouvais les regarder en streaming. Voici le processus que j’ai suivi pour 3 services concurrents, pour regarder le film ou la série sur une télé connectée. On partira du principe que je n’avais pas de compte utilisateur à la base, pour comparer ce qui est comparable. Et on notera toutes les étapes, une par une.

1. Prime Video

• Aller sur le site d’Amazon, suivre le processus de création de compte Prime, valider le compte par mail.
• Télécharger l’appli Prime Video sur ma Smart TV.
• Relier l’appli télé au compte Amazon grâce à un code.
• Chercher le film dans l’appli.

Combien de temps : Aller, 9-10 minutes ?

Pour quel prix : 0 euros (les 7 premiers jours de Prime Video sont gratuits).

2. YouTube movies

• Aller sur le site de YouTube, suivre le processus de création d’un compte Google.
• Ouvrir l’appli YouTube qui est déjà installée sur la télé connectée.
• S’identifier à l’aide du compte fraîchement créé. Cette étape peut prendre du temps car il faut entrer le mot de passe en utilisant une télécommande classique et le clavier visuel (comme sur une console de jeu)…
• Chercher le film dans l’appli.
• Entrer le numéro de carte bleue (toujours à l’aide de cette %&;)#»@ de télécommande).

Combien de temps : un peu plus que la solution précédente… peut-être 12-15 minutes, à la louche.

Pour quel prix : 5 euros pour ce film là (Knives Out, super film d’ailleurs, je recommande !)

3. HBO

• Aller sur le site hbo.com, et cliquer sur le bouton « Get HBO » en haut à droite. Observer que rien ne se passe. Réessayer 2 ou 3 fois sans voir aucune notification d’erreur.
• Chercher sur Google comment faire pour regarder HBO en Irlande (c’est là que j’habite). Se rendre compte que la plateforme n’est pas disponible dans le pays.
• Se demander si du coup je dois utiliser un VPN. Passer 20 minutes à se renseigner sur la faisabilité et la légalité du procédé. Au final, même si ce n’est pas illégal, il semble que ce soit contraire aux conditions d’utilisation du service. Donc on va zapper.
• Trouver au coin d’un article qu’en fait, en Irlande, le catalogue de HBO est disponible sur un autre service : « Now TV. » Sauter de joie après avoir cru que ça allait être impossible de regarder Westworld.

• Sauf que, évidemment, il n’existe pas d’appli Now TV pour téléviseurs connectés autres que LG et Samsung… Pas de bol, j’ai une autre marque…
• Pas grave, on va passer par le lecteur video dans le navigateur, depuis lequel on devrait pouvoir utiliser une option chromecast. Sauf que, évidemment, le lecteur pour ordinateur est un logiciel à télécharger en parallèle, et ne propose pas d’option chromecast…….
• Pas grave, on va passer par l’appli smartphone, qui contient bien une option chromecast, elle ! Sauf que, évidemment, l’appli est disponible uniquement au Royaume-Uni, et pas en république d’Irlande……………

(╯°□°)╯︵ ┻━┻

Donc, il reste deux solutions : déménager à Belfast, ou bien commander un cable hdmi…

Résultat des courses : 1h30 plus tard, je n’ai toujours pas commencé Westworld, je conspue toutes les personnes qui bossent chez HBO et Now TV, et j’abandonne tout espoir que j’avais encore en les nouvelles technos… J’en profite même pour faire passer un message d’amour au service client Now TV… qui restera évidemment sans réponse. Inutile, je sais bien, mais nous avons tous des moments de faiblesse.

Bref, tout ça pour dire que…

Au-delà des aspects plus business, compétitifs, politiques, philosophiques, et que sais-je encore qui sont brandis pour expliquer pourquoi Amazon est si dominant… ils ont surtout des produits qui fonctionnent, comme Prime Video. Tout simplement, sans friction. Le design est simple, pense « user first », et réduit les possibilités de drop-off dans l’entonnoir de conversion. Et pour l’utilisateur final, c’est bien souvent la seule chose qui compte.

J’ai inclus YouTube également pour montrer que l’observation est vraie également pour d’autres services de ce type. Amazon n’est pas le seul à utiliser ce genre de concepts. Mais il le pousse au maximum. Cette obsession de la satisfaction de l’utilisateur est selon moi un facteur essentiel qui explique le succès des produits de la firme. Personnellement, je connais moins certains autre services d’Amazon, mais il semble que déjà en 2011, des experts pointaient du doigt la simplicité d’AWS. La formule semble donc être une pierre angulaire pour Amazon.

Et pour finir sur le sujet de la simplicité d’utilisation des services de streaming, j’attends avec impatience de découvrir si la plateforme Salto va plutôt s’approcher d’un Prime Video, ou bien être aussi compliquée à obtenir que certaines autres plateformes qui m’ont rendues fou récemment ! J’ai un peu peur de déjà me douter du résultat… Voyons dans quelques mois !

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